طرح تکریم مشتریان و جلب رضایت ارباب رجوع در بانک

یکی از مقوله های سنجش کارآمدی نظام اداری ، میزان رضایت مندی مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های دولتی و اداری است. به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی ارباب رجوع در دستگاه‌های دولتی ، برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در قالب طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری به عنوان برنامه هفتم تحول اداری در تاریخ 25/1/1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به دستگاه‌های دولتی برای اجراء ابلاغ شد.
در این راستا بانک کشاورزی با توجه به شرایط رقابتی پیش آمده و در جهت حرکت به سمت رسالت اساسی خویش و تامین منابع لازم به منظور توسعه بخش کشاورزی کشور همگام با تغییرات و تحولات داخلی و بهره گیری از فناوری نوین ، تاکنون اقدامات موثر و مفیدی را در راستای تکریم مردم و ارتقاء سطح رضایتمندی آنها به عمل آورده است.

اهمیت اجرای طرح تکریم در سازمان ها و دستگاه‌های اجرایی

1- بهبود نظام اطلاع رساني ازخدمات سازمان و نحوه ارائه آن 
2- ايجاد پيوند ارتباطي میان سازمان و جامعه درراستاي مسئوليت‌هاي اجتماعي 
3-  ايجاد محيط مطلوب وجذاب كاري براي كاركنان ومراجعان 
 4- ايجاد زمينه هاي رشد و توسعه فعاليت ها  
5- افزايش قابليت و سازگاري با محيط
6- شناسايي نقاط قوت و ضعف سازمان 
7- شناسايي فرصت ها و بهره گيري از آنها در جهت پيشبرد اهداف سازمان 
8- ايجاد فضای اعتماد متقابل میان مشتریان و کارکنان
9- تامين رضايت جامعه ،‌مديران و دست اندركاران
10- استفاده صحيح از منابع و امكانات
11- بهبود نحوه ارائه خدمات 
12- كاهش  استرس های شغلی کارکنان  
13- افزايش ميزان بهره وري ، كارآيي و اثر بخشي 
14- كاهش ميزان دوباره كاري ها و سردرگمي ها

اقدامات بانک در راستای رعایت اصول تکریم 

اصول اول : شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع در بانک کشاورزی
- تهیه بروشورهای راهنمای ارائه خدمات به مشتریان
- تهیه بروشور های عناوین خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع و مشتریان
- تهیه و نصب تابلوهای شناسایی کارکنان در مدیریت ها و شعب
- تهیه تابلوهای راهنمای مشتریان در مبادی ورودی مدیریتها وشعب
-تهیه اتیکت مشخصات کارکنان و مدیران 
 اصل دوم : اطلاع رسانی نحوه ارائه خدمات به مشتریان
- راه اندازی سامانه بانک ( سایت اینترنتی به آدرس www.bki.ir )
- راه اندازی و ایجاد مرکز ارتباط سبز
- ایستا بانک
- راه اندازی کانال اینستا گرام بانک
- چاپ و توزیع بروشورهای اطلاعاتی بین مشتریان به منظور آموزش و اطلاع رسانی به آنها برای بهره مندی از انواع خدمات بانکی 
 اصل سوم : تدوین منشور اخلاقی سازمان درارتباط با مردم
- منشور اخلاقی کارکنان بانک کشاورزی مشتمل بر:
1- ارزش آفرینی برای مردم و مشتریان و کسب رضایت آنها بعنوان اصلی ترین سرمایه بانک .
2- ترویج فرهنگ تکریم ، پاسخگویی و گره گشایی از مشکلات مردم و مشتریان و تبدیل آن به یک ارزش حاکم در سازمان . 
3- وقت شناسی ، وظیفه شناسی ، آراستگی ظاهر ، حذف تشریفات زائد و پرهیز از معطل کردن مردم و مشتریان . 
4- تلاش برای ارائه بهترين و به روز آمدترين انواع خدمات بانكي به ويژه با استفاده از فناوري روز بانكداري الكترونيك در سطح استانداردهاي جهاني
- ارزش ها و چشم انداز بانک
رشد درآمد بيشتر و سطح زندگي بالاتر همه مشتريان به ويژه كشاورزان
- اهداف و اولویت های راهبردی بانک 
1- افزايش توان ثروت آفريني كشور 
2- تأمين مالي پايدار دولت و كاهش اتكاء دولت به نفت 
3- مشاركت فعال و موثر در سياستگذاري و قانون گذاري 
 4-تقويت انضباط سلامت و شفافيت مالي – اداري 
5- ارتقاء هم افزايي درون سازماندهي و همكاري فراسازماني 
6- ايجاد يكپارچه سازي سامانه هاي اطلاعات مديريتي و عملياتي 
7- توسعه هدفمند سرمايه هاي انساني و سازماني
اصل چهارم : بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم
- مکانیزه کردن کلیه شعب بانک کشاورزی در سراسر کشور و ایجاد سرعت و سهولت در خدمت رسانی به مردم ( مهرگستر )
- اجرای طرح « نوبت دهی الکترونیک به مشتریان » در بیشتر شعب با هدف ایجاد سهولت و راحتی برای ارباب رجوع و جلوگیری از تشکیل صف در قسمت باجه ها
- بکارگیری کلیه کارکنان درراستای ارائه خدمت به موقع به مشتریان با استفاده ازطرح   چندمهارتی کردن کارکنان
- طراحی و اجرای سامانه اعتبارات خرد در جهت بهره مندی هرچه بهتر کشاورزان از خدمات بانک کشاورزی.
اصل پنجم : نظارت بر حسن رفتار کارکنان بانک با مشتریان
-  تهیه پرسشنامه و نظرسنجی از مشتریان ،ویژه طرح تکریم
- استفاه از برنامه نرم افزار طرح تکریم
- آموزش کارکنان
- تشویق و تنبیه کارکنان با برخورد مناسب و نامناسب 

سایر اقدامات در حوزه طرح تکریم 

- تهیه گزارش سه ماهه داخلی وگزارش سالانه حاصل از نتایج نظرسنجی و ارائه آن به مدیران عالی بانک و ارسال یک نسخه به معاونت مدیریت و سرمایه گذاری ( امور اخلاق اداری و صیانت از حقوق مردم)  سازمان مدیریت و برنامه¬ریزی.
- اخذ پیشنهادات مردمی از سامانه امور شعب ( طرح تکریم ) و انعکاس به ادارات ذیربط و مدیریت ها به منظور بررسی و پیگیری لازم.
- مکاتبه با مدیریتها مبنی بر بررسی وپیگیری پیشنهادات ارایه شده در حوزه طرح تکریم توسط مشتریان برحسب وظایف مدیریتها.
- توزیع اعتبار اجرای طرح تکریم بین مدیریتها و نظارت بر تخصیص اعتبار به شعب و نحوه مصرف آن براساس دستورالعملهای صادره
- نظارت و بررسی درخصوص بررسی دلایل عملکرد کارکنان با برخوردنامناسب و اقدامات لازم در این خصوص
-ایجاد میز خدمت در مبادی ورود ستادمرکزی و مدیریتها به منظور جلوگیری از تضییع حقوق شهروندان ، تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سرگردانی مردم در ساختمان های اداری وپیشگیری از امکان برقراری ارتباط غیراصولی با کارکنان و ایجاد نظام اداری ، پاسخگو و کارآمد.

عملکرد اجرای طرح تکریم در سال 1397

در سال 1397 در مجموع 48433 نفر از مشتریان و مراجعین در نظرسنجی طرح تکریم شرکت نموده اند که براساس اطلاعات استخراجی از سامانه مذکور ، میزان رضایتمندی مراجعین و مشتریان ، بیش از 88 درصد بوده است .
علاوه بر رابطین طرح تکریم در مدیریت استان ها ،کارشناسان طرح تکریم اداره کل نظارت و امور شعب با شماره تلفن 84893861آمادگی پاسخگویی ورسیدگی به شکایات ،انتقادات و پیشنهادات برای ارایه بهینه خدمات بانکی به مشتریان می باشند.  

قالب دلخواه شما